CRM برای فروشگاه اینترنتی: چرا پروفایل مشتری باید از خودِ گفتگوها ساخته شود؟
بیشتر فروشگاه‌های کوچک CRM ندارند چون وارد کردن دستی اطلاعات مشتری وقت‌گیر است. وقتی گفتگوی همه‌ی کانال‌ها، سرنخ‌ها و سفارش‌ها در یک اکوسیستم باشد، CRM خودش ساخته می‌شود: شماره، نام، شهر، آدرس و تاریخچه‌ی هر مشتری بدون هیچ تایپ اضافه.
چرا بیشتر فروشگاه‌های کوچک CRM ندارند؟
CRM یعنی بدانید هر مشتری کیست، قبلاً چه پرسیده، چه خریده و دفعه‌ی بعد چه زمانی باید با او تماس بگیرید. اغلب نرم‌افزارهای CRM از شما می‌خواهند همه‌ی این اطلاعات را دستی وارد کنید؛ و فروشنده‌ای که روزانه ده‌ها پیام در تلگرام، اینستاگرام و واتساپ جواب می‌دهد، وقتی برای تایپ دوباره‌ی همان اطلاعات ندارد. نتیجه: شماره‌ها در گالری گوشی، سفارش‌ها در دفترچه و تاریخچه‌ی مشتری فقط در حافظه‌ی یک نفر.
راه‌حل: CRMی که از دل گفتگو ساخته می‌شود
وقتی دستیار هوشمند در همه‌ی کانال‌ها با مشتری حرف می‌زند، تقریباً هر اطلاعاتی که یک CRM لازم دارد از قبل در گفتگو گفته شده است. اگر سامانه همان اطلاعات را خودکار در پروفایل مشتری بنشاند، CRM بدون هیچ کار اضافه ساخته می‌شود. در پاسخینو دقیقاً همین اتفاق می‌افتد:
- شماره‌ی تماسی که مشتری در فرم ویجت یا درخواست پشتیبانی می‌دهد، در پروفایل او ثبت می‌شود
- نام، شهر، سن و زمان مناسب تماس از پرسش‌های ورودی دستیار در پروفایل و سرنخ ثبت می‌شود
- آدرس و شماره‌ی سفارش‌ها کنار پروفایل دیده می‌شود
- فقط جاهای خالی پر می‌شوند؛ چیزی که خودتان نوشته‌اید هرگز بازنویسی نمی‌شود
یک پروفایل برای هر مشتری، در همه‌ی کانال‌ها
مشتری ممکن است امروز در تلگرام و هفته‌ی بعد در اینستاگرام پیام بدهد. در پنل پاسخینو هر شخص یک پروفایل دارد که چند کانال را زیر خودش جمع می‌کند و ادغام دو پروفایل فقط با تأیید خودتان انجام می‌شود، نه حدس خودکار روی نام مشابه. در کنار پروفایل می‌توانید برچسب بزنید، یادداشت داخلی بنویسید (که مشتری و دستیار آن را نمی‌بینند)، گفتگو را به همکار بسپارید و جلسه‌ی پیگیری ثبت کنید.
سرنخ‌های امتیازدار: اول سراغ گرم‌ترین‌ها
هر مشتری علاقه‌مند به‌عنوان سرنخ ثبت و بر اساس رفتارش امتیاز داده می‌شود. به‌جای مرور همه‌ی گفتگوها، با فهرست سرنخ‌ها شروع می‌کنید و ابتدا با کسانی تماس می‌گیرید که نزدیک خریدند؛ و اگر قرار پیگیری گذاشته‌اید، یادآور آن در پنل و تلگرام برایتان می‌آید.
از CRM تا تحلیل: مرحله‌ی بعد
CRM وقتی ارزشمندتر می‌شود که کنار تحلیل رفتار بازدیدکنندگان سایت بنشیند: بدانید مشتری از کجا آمد، چه صفحه‌هایی دید و چه چیزی او را به گفتگو کشاند. این دقیقاً بخش دوم اکوسیستم پاسخینو است و در مقاله‌ی «تحلیل بازدیدکنندگان سایت فروشگاه» به آن پرداخته‌ایم.
شروع کار
نیازی به راه‌اندازی جداگانه‌ی CRM نیست: با فعال‌شدن دستیار روی کانال‌ها، پروفایل مشتری‌ها از همان گفتگوی اول ساخته می‌شود. صفحه‌ی «CRM و تحلیل مشتری» در سایت پاسخینو همه‌ی بخش‌های این اکوسیستم را نشان می‌دهد و ۱۴ روز آزمایشی رایگان بدون کارت بانکی برای امتحان کردن آن کافی است.
آماده‌اید پاسخ‌گویی فروشگاه را حرفه‌ای‌تر کنید؟
با پاسخینو می‌توانید پاسخ آنلاین، ثبت سرنخ، مدیریت محصولات و کنترل پنل ادمین را در یک مسیر منظم داشته باشید.
۱۴ روز رایگان امتحان کنیدمطالب مرتبط
تحلیل بازدیدکنندگان سایت فروشگاه: از «چند نفر آمدند» تا «چه کنم که بیشتر بخرند»
تعداد بازدید به‌تنهایی فروش نمی‌آورد. این مقاله نشان می‌دهد کدام شاخص‌ها (نرخ شروع گفتگو، قیف تا سفارش، منبع ورود، ساعت اوج) تصمیم‌های واقعی فروشگاه را عوض می‌کنند و چطور پاسخینو از آن‌ها پیشنهاد اقدام می‌سازد.
فروش چندکاناله
چک‌لیست آماده‌سازی فروشگاه برای فروش چندکاناله (تلگرام، واتساپ، اینستاگرام، وبسایت)
فروش چندکاناله یعنی حضور در چند پیام‌رسان به‌طور هم‌زمان — اما بدون آماده‌سازی درست، همین چندگانگی می‌تواند به آشفتگی در پاسخ‌گویی تبدیل شود. این چک‌لیست کمک می‌کند این انتقال منظم انجام شود.
کسب‌وکارهای خدماتی
هوش مصنوعی برای کسب‌وکارهای خدماتی: نوبت‌دهی، رزرو و مشاوره
دستیار هوش مصنوعی فقط برای فروشگاه‌های فیزیکی کالا نیست. کسب‌وکارهای خدماتی — از کلینیک‌های زیبایی تا مشاوران و آموزشگاه‌ها — می‌توانند همان دستیار را برای نوبت‌دهی و پاسخ به سؤالات مشتری به‌کار بگیرند.